Por muitos anos trabalhei com hotéis, pousadas e resorts, ajudando-os a construir marcas inesquecíveis e experiências capazes de transformar hóspedes em verdadeiros fãs. Sempre ouvi falar sobre storytelling como ferramenta fundamental para aproximar marcas e pessoas. Porém, nos últimos tempos, percebo que permanecer apenas contando histórias já não basta. O desafio atual do setor de hospedagem é sair do discurso e partir para o ato. O nome disso é storydoing.
Storytelling e storydoing: onde cada um começa e termina?
Lembro bem quando ajudei um pequeno hotel boutique a reformular sua comunicação. Com base em estudos sobre storytelling, comecei a construir uma narrativa envolvente, cheia de detalhes sensoriais e roteiros inspiradores. Os resultados foram animadores: redes sociais mais engajadas, aumento nas reservas e hóspedes comentando sobre “histórias” vividas ali. Mas algo ficou faltando: a tal promessa feita pelas palavras precisava ser cumprida, vivida e sentida por quem chegava ao hotel, não só lida em posts ou anúncios.
Nesse ponto, fica evidente a diferença:
- Storytelling: envolve o hóspede pelo discurso, usando emoção, imagens mentais, fatos e personagens para criar conexão.
- Storydoing: acontece quando o hotel transforma esse discurso em ações concretas, experiências reais e memoráveis, em cada etapa da jornada do cliente.
Prometer com palavras é fácil. Surpreender com atitudes é raro.
Dados do Instituto Federal de São Paulo reafirmam a força do storytelling para criar conexão, fidelidade e engajamento de clientes. Porém, se essa narrativa não se transformar em uma experiência autêntica, a marca corre o risco de parecer vazia ou apenas "boa de marketing".
O conceito de storydoing em hotéis
Na prática, storydoing significa que o hotel integra ações únicas ao seu cotidiano, permitindo que os hóspedes vivam de verdade o diferencial da marca. O discurso promocional se materializa em atitudes, pequenos gestos e inovações pensadas para dar vida à história contada.
Alguns exemplos do universo hoteleiro:
- Um hotel que fala de sustentabilidade, mas também convida o hóspede a participar do plantio em sua horta orgânica.
- Uma pousada que constrói sua narrativa em torno da gastronomia local e oferece oficinas de culinária aberta.
- Um resort que envolve o hóspede em causas sociais por meio de projetos voluntários regionais, integrando a experiência à comunidade.
Nesse sentido, storydoing vai além do encantamento inicial. Ele permite que cada visitante seja agente ativo dessa narrativa, não só espectador.
Por que ir além do storytelling tradicional?
No setor de hospedagem, a experiência é o verdadeiro cartão de visitas. O hóspede moderno quer mais que apenas ouvir histórias – ele quer vivê-las na prática. Observando o estudo da Revista Acadêmica Observatório de Inovação do Turismo, percebo como a cocriação e o relacionamento são fundamentais. Se o discurso é desconectado do que se vive ao chegar na propriedade, a decepção é inevitável. Não há roteiro bonito que compense o impacto da incoerência entre palavra e ação.
No meu trabalho com a BASI MARKETING, vejo diariamente como um método validado pode ajudar a criar uma jornada sólida, usando storytelling para atrair e storydoing para fidelizar. O visitante passa a criar memórias na prática e a compartilhar essas vivências, ampliando o alcance da marca de maneira orgânica.
Quem vive, compartilha. Quem compartilha, constrói reputação.
Benefícios claros do storydoing para hotéis
Ao adotar uma postura ativa, de fazer, e não apenas contar, os hotéis colhem frutos que vão desde a retenção de clientes até o fortalecimento da reputação no mercado. Em minhas consultorias, identifiquei transformações que reforço a partir de pesquisas recentes, como o levantamento da Universidade Federal de Pelotas, mostrando que a inovação de serviços favorece significativamente a retenção de hóspedes. Quando o hóspede percebe algo prático, surpreendente e original, sente que fez parte de algo maior.
Entre os principais benefícios:
- Satisfação mais alta: porque promessa e entrega caminham juntas.
- Diferenciação: experiências únicas são memoráveis e fortalecem a marca.
- Reputação positiva: hóspedes tornam-se promotores espontâneos.
- Encantamento: cada detalhe surpreendente gera emoção autêntica.
- Fidelização natural: quem viveu algo real tende a voltar e indicar.
Como implementar o storydoing em hotéis?
Costumo dizer que o primeiro passo é escutar. Entenda o que há de mais genuíno em sua propriedade e como você, gestor ou gestor, pode materializar sua promessa de marca. No dia a dia dos meus projetos, sigo alguns passos que considero decisivos:
- Reveja sua narrativa: Confira se, de fato, a história que você conta reflete seus valores, propósito e diferenciais reais.
- Mapeie pontos de contato: Identifique todos os momentos-chave, desde a reserva até o pós-estadia, em que é possível surpreender positivamente.
- Inove progressivamente: Não precisa ser grandioso. Comece com pequenas ações que demonstrem cuidado e atenção, sempre atreladas à sua narrativa principal.
- Estimule a participação: Convide o hóspede a viver e interagir. Seja na gastronomia, no meio ambiente, no lazer ou no social.
- Comunique e colha feedbacks: Conte o que foi feito, valorize depoimentos e aprenda com cada vivência relatada.
Senti na pele como o posicionamento de marca faz diferença nesse processo. O storydoing nasce de uma postura sensível e estratégica, onde cada etapa do método – conectar, converter, encantar e fidelizar – se conecta totalmente à experiência concreta.
Integrando storydoing à gestão hoteleira
O storydoing não é um evento isolado; ele precisa estar integrado a todas as frentes da gestão hoteleira. Desde o atendimento da recepção até o pós-venda, cada detalhe conta. Para os negócios que buscam diferenciação de longo prazo, adotar práticas inovadoras e conectadas à narrativa própria pode ser o diferencial para competir com grandes redes sem depender exclusivamente de OTAs ou do marketing de preço.
Vejo a BASI MARKETING justamente como uma aliada do setor ao propor consultorias e métodos que aliam performance, branding, experiência digital e atendimento humanizado.
O digital como ponte do storydoing
No ambiente online, o storydoing ganha dimensão extra. Redes sociais, avaliações e campanhas digitais se tornam palco para hóspedes relatarem suas próprias experiências – reais, espontâneas, vividas ali. A história contada se espalha porque foi realmente sentida e compartilhada. O marketing digital, assim, passa a ser mais que divulgação: vira amplificador da prática.
Ao conhecer os conteúdos de marketing digital e materiais sobre fidelização do nosso projeto, fica claro que a experiência do hóspede deve estar no centro de tudo. O resto é consequência.
Conclusão: está na hora de agir e não só contar
Meu convite para você, gestor ou gestora de hotelaria, é simples: reflita sobre o que seu hóspede vivencia hoje. Confere com seu discurso? Ouvir belas histórias é bom – participar delas é muito melhor. Com o apoio de uma agência como a BASI MARKETING, seu negócio pode transformar promessas em experiências e histórias em memórias. Faça um diagnóstico gratuito e veja como o storydoing pode revolucionar sua gestão.
Perguntas frequentes sobre storydoing em hotéis
O que é storydoing em hotéis?
Storydoing em hotéis é quando a narrativa da marca é vivida na prática pelo hóspede, por meio de ações e experiências reais, e não apenas por meio de discursos ou publicidade. O hotel proporciona vivências tangíveis que reforçam o que é prometido em sua comunicação, tornando cada estadia memorável e autêntica.
Como aplicar storydoing no meu hotel?
Para aplicar storydoing, reveja sua narrativa, mapeie pontos de contato com o hóspede, inove em pequenas ações, envolva os visitantes em experiências e integre feedbacks no dia a dia. Caso precise de apoio especializado, conte com iniciativas como as que desenvolvo na BASI MARKETING para guiar esse processo passo a passo.
Storydoing vale a pena para hotéis pequenos?
Sim. Muitas vezes, hotéis pequenos conseguem executar o storydoing de maneira até mais autêntica, porque possuem maior proximidade com o hóspede e agilidade para inovar. O segredo está em criar experiências consistentes e ligadas ao propósito do seu negócio, independente do porte.
Quais os benefícios do storydoing para hóspedes?
O principal benefício é a vivência de experiências únicas e personalizadas, que geram lembranças positivas, encantamento e sentimento de pertencimento à história do hotel. Isso aumenta a satisfação, promove a indicação espontânea e reforça o vínculo emocional entre hóspede e marca.
Qual a diferença entre storytelling e storydoing?
Storytelling é o ato de contar histórias para gerar conexão emocional com o público. Já storydoing envolve transformar essas histórias em ações práticas. No hotel, storytelling é o discurso, enquanto storydoing é a promessa sendo cumprida na vivência real do hóspede.
