Já acompanhei de perto a evolução do marketing para o setor de hospedagem. O desafio vai além de simplesmente atrair hóspedes: o verdadeiro valor está em conquistar pessoas que realmente promovam o seu hotel, pousada ou resort. Falo daqueles clientes que recomendam de coração, que espalham espontaneamente sua marca e carregam uma bagagem de experiências positivas. Em minha experiência, transformar hóspedes em promotores é a jornada mais estratégica para crescer sem depender de intermediários. Vou mostrar como isso pode ser feito, com exemplos práticos, inspiração de clientes reais e fundamentos do método BASI MARKETING.
Entendendo o que faz um hóspede virar promotor
Antes de tudo, é preciso entender o que realmente leva alguém a indicar sua marca. Nem sempre é o preço. Nem sempre é o luxo. Na maioria das vezes, são experiências memoráveis, atendimento humano e a sensação de estar em casa fora de casa.
Em diversas consultorias, percebi que esse processo começa no primeiro contato, antes mesmo da reserva, e segue por toda a jornada do hóspede. O diagrama do Método BASI ilustra bem as quatro fases fundamentais para essa transformação: Conectar, Converter, Encantar e Fidelizar.
Cada etapa tem seu papel. Quando feitas de forma alinhada, criam uma espécie de corrente positiva, que se espalha naturalmente nas redes e no boca a boca. Por isso, mais do que vender, é preciso conectar propósitos e expectativas de forma genuína.
O poder do encantamento: surpreenda sem prometer demais
Tenho certeza de que a maioria dos gestores já entendeu: promessa exagerada só causa frustração. Encantamento acontece quando o hóspede espera X, mas recebe X+1. Um café da manhã personalizado porque o hóspede comentou que é vegetariano, um bilhete de boas-vindas escrito à mão, ou ainda, um check-in digital prático e sem filas, alinhado com as recomendações do Ministério do Turismo e Serpro sobre a digitalização dos processos, são detalhes que fazem total diferença (FNRH digitalização dos processos).
O encanto está nos pequenos gestos. Na minha atuação, vi muitos estabelecimentos aumentarem o índice NPS apenas ao investir em detalhes afetivos e feedbacks sobre cada ponto da estadia.
Como criar uma experiência compartilhável?
Não basta apenas atender. Para que o hóspede vire promotor, ele precisa sentir vontade de contar para o mundo sobre o que viveu. Pensei em três pilares que ajudam nesse processo:
- Surpreender positivamente em pelo menos um momento-chave;
- Facilitar a comunicação e ser ágil nos retornos aos pedidos e elogios;
- Criar oportunidades para registro, compartilhamento e recomendação espontânea (como Wi-Fi com link direto para redes sociais, fotos-insta friendly ou programas de indicação).
No conteúdo sobre fidelização explico mais profundamente como essas estratégias se aplicam, inclusive para pequenos hotéis e pousadas.
Do feedback ao relacionamento: quando ouvir vale mais do que falar
Sempre me chama atenção o quanto gestores subestimam o poder da escuta ativa. Já presenciei casos em que um simples formulário pós-estadia gerou insights para mudanças relevantes na experiência. Outros resolveram utilizar mensagens personalizadas no WhatsApp para agradecer e perguntar sobre o que poderia ser melhorado. A devolutiva rápida e personalizada mostra que sua marca realmente se importa.
Além disso, é fundamental dar retorno aos elogios. Quando um hóspede publica um stories mencionando o estabelecimento, responder com gratidão e mencionar nas próprias redes amplia o alcance orgânico daquela experiência.
Investir na construção da marca para ir além das OTAs
Acompanhei negócios que dependiam muito de OTAs para lotação. Quando passaram a investir em identidade, nome forte, comunicação afetuosa e estratégias omnichannel, viram o contato direto aumentar e, mais importante, começaram a formar comunidades de clientes que recomendam e voltam.
O branding é parte dessa virada. Pensar nos diferenciais, ajustar o tom de voz, padronizar atendimento e incentivar colaboradores a serem “embaixadores” do local são peças fundamentais.
Quem é lembrado de verdade vira referência. Hóspede que lembra, recomenda.
7 ações para transformar hóspedes em promotores
Com base no que observei em projetos de sucesso, listo sete ações práticas para trabalhar hoje mesmo no seu negócio:
- Treinar constantemente a equipe para valorizar cada contato humano, inclusive pelas redes sociais.
- Coletar feedbacks de acordo com o perfil do hóspede, preferindo abordagens personalizadas e amigáveis.
- Investir em experiências instagramáveis e momentos de encantamento durante a estadia.
- Facilitar reservas diretas por site ou WhatsApp, investindo em um digital check-in alinhado às novas tecnologias.
- Construir canais próprios de relacionamento pós-estadia (emails, newsletters ou programas de recompra).
- Promover ou divulgar depoimentos reais nas suas redes, valorizando quem indica de forma pública.
- Recompensar indicações com cortesias, upgrades ou benefícios em futuras estadias, sempre de modo transparente.
Se quiser aprofundar conceitos de gestão e performance, recomendo também a leitura de materiais sobre marketing digital para hospedagem e gestão hoteleira.
Ferramentas digitais e dados para potencializar resultados
Hoje, temos à disposição plataformas simples que automatizam o envio de questionários, o pedido de avaliações em sites especializados e até sistemas que reconhecem hóspedes antigos logo no check-in. Só em 2023, o Ministério do Turismo tornou digital o registro do hóspede, permitindo processar informações de forma segura e criar banco de dados de satisfação quase em tempo real (digitalização dos processos de check-in).
O segredo é não tratar os dados apenas como números, mas como histórias e sugestões. Com base nisso, tomei várias decisões que aumentaram o índice de recomendação espontânea em meus projetos.
Integração entre estratégia, equipe e atendimento: essência do método BASI
Vejo que o resultado acontece mesmo quando existe alinhamento total. Estratégia de marca, campanha de performance, treinamento e acompanhamento contínuo dos resultados são os pilares. O Método BASI estrutura esse fluxo, mostrando que cada etapa da jornada, do primeiro clique até o pós-check-out, importa.
Se quiser exemplos disso na prática, um caso interessante está detalhado em relato de case prático, mostrando etapas de atração, experiência e fidelização de hóspedes.
Hóspede encantado fala sozinho, sem precisar pedir review.
Conclusão: Comece agora a construir sua base de promotores
Em minha jornada, percebi que transformar hóspedes em promotores demanda olhar atento, investimento em pessoas e clareza estratégica. Não há fórmula mágica, mas há método e atitude. O futuro de hotéis e pousadas está ligado diretamente ao potencial da marca e do relacionamento forte e contínuo com cada visitante.
Se você quer saber como implementar esses passos exatamente para o seu negócio, convido a solicitar um diagnóstico gratuito com a BASI MARKETING e descobrir como transformar hóspedes em verdadeiros advogados da sua marca. Não espere sua concorrência tomar a frente: transforme agora mesmo a experiência e o resultado do seu empreendimento!
Perguntas frequentes sobre como transformar hóspedes em promotores da sua marca
Como transformar hóspedes em promotores da marca?
Proporcione uma experiência única, surpreenda nos detalhes, mantenha o relacionamento após a hospedagem e incentive o compartilhamento espontâneo das boas experiências. Use estratégias como feedback ativo, personalização e programas de indicação.
Quais ações fidelizam hóspedes rapidamente?
Investir em bom atendimento, resolver rapidamente solicitações, personalizar o contato e demonstrar gratidão genuína em cada interação. Pequenos agrados personalizados costumam gerar grande satisfação e fidelização.
Vale a pena investir em experiências personalizadas?
Sim, experiências personalizadas fazem o hóspede se sentir único e lembrado, fortalecendo os laços emocionais com a marca e elevando as chances de recomendação espontânea para amigos e familiares.
Como medir a satisfação dos hóspedes?
Você pode medir por pesquisas pós-estadia, avaliações em plataformas digitais, NPS e perguntas diretas ao hóspede. Responder e analisar essas respostas oferece dados valiosos para melhorias contínuas.
O que são promotores de marca no hotel?
Promotores de marca são hóspedes satisfeitos que recomendam espontaneamente o hotel para sua rede de contatos, seja nas redes sociais, boca a boca ou avaliações públicas, ajudando a atrair novos clientes de forma natural.
