Se você já se perguntou como realmente medir o que seus hóspedes sentem sobre seu hotel, certamente se deparou com o NPS e as pesquisas de satisfação. Nos meus anos dedicados à hotelaria e marketing estratégico, descobri que essa decisão vai muito além de uma simples questão técnica. Trata-se de entender o que, de fato, constrói lealdade e oportunidades de melhoria no seu negócio. Por isso, quero compartilhar minha visão prática e direta sobre como escolher, quando e por quê.
O que é NPS e pesquisa de satisfação?
Vou começar pelo básico, afinal, confundir os dois é muito comum. O NPS (Net Promoter Score) é um método simples e rápido, que mede a probabilidade de seu hóspede recomendar o hotel a amigos ou familiares. Ele se baseia em uma única pergunta, normalmente respondida em uma escala de 0 a 10: “De 0 a 10, o quanto você indicaria nosso hotel?”
Já a pesquisa de satisfação é mais ampla. Ela pode se aprofundar nas diferentes etapas da experiência, com perguntas sobre limpeza, atendimento, café da manhã, estrutura física, localização, entre outros pontos ajustáveis conforme o perfil do seu público.
Entender a jornada do hóspede é mais profundo que conhecer apenas sua nota.
Por que medir a satisfação dos hóspedes importa?
Minha experiência mostra como medir o sentimento dos hóspedes não é mera formalidade. Segundo uma pesquisa do Ministério do Turismo, 94% dos turistas internacionais avaliaram a experiência no Brasil como boa ou muito boa. O que move esses índices? Hospitalidade, qualidade da hospedagem e gastronomia. Esses são pontos que só revelam seu real impacto quando a percepção é coletada e analisada de verdade.
Quem aplica pesquisas busca descobrir dores silenciosas e oportunidades escondidas. Você pode, inclusive, encontrar exemplos de boas práticas na gestão hoteleira presente em muitos conteúdos da BASI MARKETING, onde traçamos estratégias personalizadas para ouvir e encantar hóspedes.
NPS: vantagens e limitações
O NPS ganhou força por ser prático e objetivo. As respostas são categorizadas assim:
- Promotores (nota 9 ou 10)
- Neutros (nota 7 ou 8)
- Detratores (nota de 0 a 6)
O grande diferencial do NPS é a capacidade de identificar rapidamente grupos de clientes que podem se tornar promotores da sua marca ou representar riscos à reputação. Empresas de saúde e hospitalidade, inclusive hospitais premiados, apostam no índice para guiar mudanças estratégicas, como mostrado na premiação Experience Awards 2023 para o Hospital de Clínicas de Porto Alegre.
Mas o método tem seu ponto fraco: o NPS mostra o resultado e não o motivo.
Saber o “por quê” por trás da nota transforma números em ação.
Pesquisa de satisfação tradicional: mais detalhes, mais profundidade
Já tive diversos feedbacks que só apareceram ao aplicar pesquisas de satisfação com perguntas abertas e fechadas. Itens como limpeza, conforto do quarto, simpatia da equipe, rapidez no check-in, variedade no café da manhã e clareza de comunicação revelaram tendências comportamentais e padrões de problemas.
Em estudos recentes de institutos federais, a implementação de pesquisas detalhadas utilizando escalas Likert e recursos como QR code e totens aumentou a taxa de respostas e trouxe dados mais ricos à gestão. Na prática, perguntar detalhes sobre a experiência ajuda a tratar causas, e não só consequências.
Veja alguns exemplos de tópicos úteis em pesquisas de satisfação para hotéis:
- Limpeza e organização dos quartos
- Atendimento dos funcionários
- Qualidade do café da manhã
- Rapidez no check-in e check-out
- Infraestrutura e manutenção
- Experiência geral com áreas comuns
Esses dados podem, inclusive, ser ações evolutivas no processo interno de encantamento dos hóspedes, melhorando o serviço e a reputação online.
Quando preferir NPS e quando escolher pesquisa de satisfação?
Chegando ao ponto-chave: em qual momento aplicar cada modelo? O que observei em diversas operações hoteleiras que acompanhei pela BASI MARKETING é:
- Se você precisa de visão rápida e quer monitorar tendências gerais, use o NPS.
- Caso deseje entrar nos detalhes para entender o que está gerando elogios ou reclamações, aplique uma pesquisa de satisfação mais abrangente.
- Para decisões estratégicas de longo prazo, o ideal é combinar ambos. O NPS aponta o “termômetro” geral, enquanto a pesquisa de satisfação identifica as causas e oferece pistas para evoluir serviços.
Combinar métodos amplia a clareza e antecipa desafios.
Na fidelização de hóspedes, entendi que medidores de sentimento funcionam melhor quando promovem ação e não apenas contemplação, ou seja, quando as respostas realmente ajudam você e sua equipe a agir com rapidez.
Como aplicar de modo eficiente no seu hotel
Aplicar NPS ou pesquisa de satisfação em hotéis pode ser simples, mas poucos se atentam à etapa pós-coleta. Primeiro, recomendo que a abordagem seja personalizada. O hóspede sente quando é apenas “mais um formulário”.
Na prática, bons resultados aparecem quando:
- O questionário é curto e objetivo
- A aplicação acontece em um momento propício (logo após o check-out ou durante a experiência, em situações-chave)
- Você oferece canais variados, como e-mail, QR code vinculado ao quarto ou totem digital na recepção
- As respostas são analisadas com agilidade e servem de base para promover mudanças reais
- O hóspede percebe que seu feedback gera impacto, comunicando melhorias, por exemplo
No Verão Maior Paraná, pesquisas em praias e hotéis trouxeram aos gestores clareza sobre o que surpreendia os turistas, o que permitiu ajustes rápidos em tempo real.
Erros comuns ao medir satisfação em hotéis
No início da carreira, vi hotéis caírem em armadilhas simples: questionários longos demais, falta de retorno ao hóspede, análises feitas apenas uma vez por ano ou, ainda, pouca integração dos dados coletados às rotinas de treinamento das equipes.
É aqui que o diferencial de um método, como aquele trabalhado ao longo dos anos na BASI MARKETING, faz sentido. Priorizamos pesquisa estratégica, integrada às etapas da jornada e conectada à construção de relacionamento autêntico.
Caso você queira se especializar mais nesse tema, recomendo navegar na categoria de marketing digital. Lá, há estratégias detalhadas sobre personalização de contato e ampliação do retorno das pesquisas de satisfação.
Conclusão: o que faz sentido para seu hotel?
Com base na minha trajetória, afirmo: não existe resposta única, mas existe estratégia certa para cada contexto. O NPS é um termômetro ágil, enquanto a pesquisa de satisfação traz diagnóstico completo. Ao combinar os métodos, você consegue agir mais rápido, identificar causas e seguir promovendo melhorias contínuas. O mais relevante é aplicar, ouvir, agir e comunicar as mudanças ao hóspede.
BASI MARKETING oferece diagnósticos gratuitos e consultoria personalizada para hotéis, pousadas, resorts e negócios de acomodação que querem crescer de verdade, sem depender das OTAs. Aproveite para conhecer como a pesquisa estratégica pode transformar a experiência do seu hóspede e impulsionar reservas diretas.
Perguntas frequentes sobre NPS e pesquisa de satisfação em hotéis
O que é NPS para hotéis?
NPS (Net Promoter Score) para hotéis é um indicador simples que mede a probabilidade de um hóspede recomendar seu estabelecimento para amigos e familiares. Ele revela o grau de lealdade e satisfação geral, sendo calculado a partir das notas atribuídas à pergunta sobre recomendação da hospedagem. Por meio dessa métrica, o gestor pode monitorar facilmente se está encantando ou perdendo hóspedes ao longo do tempo.
Como aplicar pesquisa de satisfação em hotel?
O ideal é escolher perguntas objetivas, aplicar a pesquisa logo após a hospedagem, por meio de e-mail, QR code no quarto ou totens digitais, e garantir que o hóspede perceba a importância do feedback. As questões podem ser abertas ou com escalas, incluindo temas como limpeza, atendimento, alimentação e experiência geral. Analise os dados com frequência, aplique mudanças e comunique as melhorias, fechando o ciclo de satisfação.
NPS ou pesquisa de satisfação: qual escolher?
A escolha depende do que você deseja. O NPS é mais direto e simples, ideal para medir rapidamente o sentimento do hóspede. A pesquisa de satisfação oferece respostas detalhadas e ajuda a entender motivos e oportunidades de melhoria. O mais interessante é usar ambos: o NPS para acompanhar tendências e a pesquisa para diagnósticos mais profundos.
Vale a pena investir em NPS no hotel?
Sim, vale a pena principalmente se busca monitoramento constante e rápido da percepção geral dos hóspedes. O NPS ajuda a antecipar crises, reconhecer promotores e guiar decisões de atendimento e marketing. Mas lembre-se: se quiser atuar sobre causas de insatisfação, complemente com perguntas abertas ou pesquisas detalhadas.
Como interpretar os resultados do NPS?
O cálculo é simples: subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores. Se o índice for alto, ótimo, há muitos hóspedes satisfeitos recomendando seu hotel. Índices baixos exigem investigação dos motivos de insatisfação. O importante é olhar para cada grupo, entender padrões e transformar os dados em ações no atendimento e serviço.
