Na minha vivência acompanhando hotéis, pousadas e empresas de aluguel por temporada, percebo que o NPS se tornou quase um sinônimo de medição de satisfação. Mas, quanto mais aprofundo minha análise, mais vejo que confiar apenas no NPS pode deixar lacunas importantes quando o objetivo é conquistar e fidelizar hóspedes de verdade. O NPS é simples e popular. Mas o universo da hospitalidade pede uma leitura mais rica dos sinais do cliente. Farei aqui um panorama prático de outros indicadores de atendimento que uso e recomendo, pensando sempre no propósito de crescimento sólido, como propõe o jeito de trabalhar da BASI MARKETING.
Por que o NPS dominou as atenções?
É fácil entender porque o Net Promoter Score caiu nas graças do setor: é rápido, dá um número limpo e permite comparações diretas. Perguntar “de 0 a 10, quanto você nos recomendaria para um amigo?” pode, de fato, dar insights interessantes sobre a lealdade dos hóspedes.
O NPS sozinho é só a ponta do iceberg.
Mas, ao analisar de perto, noto que o NPS não conta toda a história: não diz por que um hóspede se encantou (ou se decepcionou) nem aponta com precisão onde estão os gargalos. Por isso, preciso lançar mão de outros indicadores para complementar e ir além da superfície.
Outras métricas que merecem sua atenção
Na jornada completa do hóspede, conexão, conversão, encantamento e fidelização, que eu vejo de perto na BASI MARKETING, várias métricas são tão valiosas quanto o NPS. Aqui estão algumas:
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Mede a satisfação a partir de perguntas diretas após momentos-chave, como o check-out ou atendimento pelo WhatsApp. O resultado é objetivo: porcentagem de clientes satisfeitos.
- CES (Customer Effort Score): Aponta quanto esforço o cliente sentiu para resolver uma demanda, fazer uma reserva ou pedir um serviço extra. Uma experiência fácil tende a fidelizar mais.
- Tempo médio de atendimento ou resposta. Ninguém gosta de esperar; esse número pode revelar se a equipe está engajada e ágil nos canais certos.
- Taxa de resolução no primeiro contato. Aqui está um indicador direto da eficiência do atendimento. Quando mais demandas são resolvidas sem reencaminhamento, maior a sensação positiva do hóspede.
- Volume e tipo de reclamações. Além do número, analisar padrões e temáticas das reclamações ajuda a atacar causas de insatisfação com precisão.
Quando combino esses dados, passo a enxergar o que existe na jornada, do início ao fim. Assim, me aproximo mais daquela experiência única que desejo entregar para cada hóspede.
Como aplicar essas métricas no dia a dia?
Normalmente começo estabelecendo pontos de checagem ao longo da jornada do hóspede, sempre atentos à metodologia que utilizo na BASI MARKETING. Por exemplo, envio CSAT logo após o check-in ou check-out, ou quando encerro um chamado no chat.
No caso do CES, prefiro perguntar após processos como reserva online ou pedido de upgrade. O segredo está em ser simples e direto: “Foi fácil finalizar sua reserva conosco?”
Já o tempo médio de atendimento pode (e deve) ser extraído de relatórios automáticos dos canais digitais e do telefone. E, para medir a taxa de resolução, gosto de cruzar o número de solicitações abertas e finalizadas no mesmo contato. Se os números não batem, é sinal de que o fluxo precisa de ajustes.
Recomendo ainda sempre cruzar avaliações qualitativas, comentários em redes sociais, TripAdvisor, Google —, pois elas revelam nuances que um número frio não mostra. Aliás, aproveito para indicar a busca por referências, estudos e tendências no próprio blog da BASI MARKETING que já uso bastante nas minhas consultorias.
Exemplos práticos: quando cada indicador faz sentido?
Em hotéis de lazer, por exemplo, percebo que a satisfação (CSAT) costuma crescer quando os hóspedes têm experiências especiais. Portanto, medir CSAT após eventos ou atividades diferenciadas pode ajudar muito na tomada de decisão.
Já em pousadas familiares, noto que o CES revela facilmente dificuldades ocultas, como reservas em site pouco intuitivo ou problemas nos canais de comunicação.
Quando falo de motéis e aluguel por temporada, vejo o papel fundamental do tempo médio de resposta, especialmente no WhatsApp: respostas rápidas são um enorme diferencial e influenciam diretamente na taxa de fechamento direta e na fidelização.
E, para todas essas situações, a análise dos dados de reclamações, além de orientar ações corretivas, funciona como um termômetro da saúde do relacionamento com o hóspede. Faz parte do DNA da BASI MARKETING transformar dados em ações concretas para melhorar o atendimento e construir uma base de clientes mais fiel.
O papel dos indicadores na cultura de encantamento
Na minha experiência, indicadores só têm valor real quando servem como bússola para melhorias práticas. Não adianta medir, medir e não agir. Por isso, insisto para meus clientes que revejam processos periodicamente: reuniões rápidas, dashboards visuais e um olhar aberto para o que os números sugerem.
É preciso criar uma cultura interna em que todos compreendam como seu trabalho impacta cada indicador, desde a arrumação do quarto até o sorvete no café da manhã. Faça questão de celebrar melhorias, por menores que sejam, e compartilhe aprendizados nos canais certos, newsletters internas, reuniões semanais ou até mesmo nos quadros de avisos da equipe.
Como integrar os indicadores de atendimento com sua estratégia?
No universo da BASI MARKETING, gosto de dizer que indicadores de atendimento não são apartados da estratégia de marketing: eles fazem parte do ciclo contínuo de atrair, converter, encantar e fidelizar hóspedes.
Esses dados alimentam campanhas de fidelização, embasam ajustes em comunicações e servem de base para o treinamento da equipe. Ao analisar tendências, consigo detectar mudanças de comportamento dos hóspedes, por exemplo, queda na satisfação após troca de sistema de reservas ou aumento de esforço para conseguir upgrades. Assim, atuo de forma proativa.
E mais: indicadores também direcionam quais conteúdos educativos produzo para blogs, redes sociais e e-mails, contribuindo para fortalecer a reputação do negócio. Recomendo que você acompanhe os conteúdos já publicados sobre fidelização de hóspedes e marketing digital para hotelaria, temas que aprofundam como transformar dados de atendimento em relacionamento duradouro.
Minha visão pessoal e sugestão final
Se tem algo que aprendi é que hotéis, resorts ou empresas de aluguel por temporada não podem esperar resultados diferentes usando as métricas de sempre, do mesmo jeito de sempre. Medir certo é o primeiro passo para mudar, crescer e construir algo verdadeiramente diferenciado no atendimento ao hóspede.
Portanto, além do NPS, adote outros indicadores no seu dia a dia. Use a informação para agir, corrigir rapidamente e impressionar cada cliente que passa pela sua recepção, seja ela física ou virtual.
Quer conhecer métodos práticos de implementar indicadores no seu negócio de hospedagem? Convido você a agendar um diagnóstico gratuito na BASI MARKETING. Transforme seus dados em reservas diretas, encantamento e fidelização de verdade para seu hotel ou pousada!
Perguntas frequentes sobre indicadores de atendimento
O que é NPS no atendimento?
O NPS (Net Promoter Score) é um indicador de atendimento criado para medir a satisfação e a lealdade do cliente a partir de uma pergunta simples: "De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso serviço para um amigo ou colega?". O cálculo se baseia na diferença proporcional entre promotores e detratores, dando um retrato rápido da opinião dos clientes.
Quais são os principais indicadores de atendimento?
Além do NPS, destaco CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score), tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato e análise qualitativa de avaliações e reclamações. Cada um oferece uma visão diferente sobre pontos fortes e oportunidades de melhoria no atendimento.
Como medir a satisfação do cliente além do NPS?
Para além do NPS, a satisfação pode ser medida com o CSAT (perguntas de satisfação imediatas após interações importantes), análise de comentários em redes sociais e avaliações, e monitoramento da recorrência das reclamações. Ferramentas digitais facilitam a coleta desses dados e podem ser configuradas para diferentes pontos da jornada do cliente.
Vale a pena usar outros indicadores além do NPS?
Sim. Utilizar outros indicadores permite uma leitura mais completa sobre as experiências e expectativas do cliente. O NPS, sozinho, pode esconder problemas ou deixar passar oportunidades de encantamento e fidelização, fundamentais no setor de hospitalidade.
Como escolher o melhor indicador de atendimento?
A escolha do melhor indicador depende dos objetivos do seu negócio e do momento da jornada do hóspede que deseja monitorar. Por exemplo, o CSAT é ótimo para feedback imediato após serviços específicos, enquanto o CES é útil para entender se o processo é fácil para o cliente. Recomendo avaliar quais são os momentos mais críticos para seu negócio e aplicar os indicadores que melhor se encaixam na realidade da sua equipe e do seu público.
