Ao longo da minha jornada ajudando hotéis e pousadas a aprimorar resultados, percebo como o upsell e o cross-sell transformam experiências e criam valor para hóspedes e negócios. Se você deseja aumentar a receita sem depender apenas das OTAs, este guia prático vai mostrar formas reais de aplicar essas estratégias do jeito certo, focando na jornada do cliente e em oportunidades na operação diária, como propõe a BASI MARKETING.
Entendendo a diferença entre upsell e cross-sell
Já ouvi muitas perguntas como “mas não é tudo a mesma coisa?”. Não exatamente. Upsell é quando oferecemos ao hóspede uma atualização ou um serviço superior ao que ele já escolheu. Por exemplo, o cliente reservou um quarto standard, e você oferece o deluxe por um valor diferenciado. Já o cross-sell é a venda de serviços ou produtos complementares à reserva, como um jantar especial, um city tour ou uma massagem, entregando conforto e conveniência.
Essas duas técnicas ajudam a aumentar o ticket médio, melhoram a experiência do hóspede e ainda criam novas fontes de receita. Nos bastidores, o mais interessante é que trabalham juntas, mas também podem ser eficazes separadamente. Desde que utilizadas no momento certo e para o perfil correto de viajante.
Quando aplicar: na jornada do hóspede
Na minha rotina, vejo que o timing é fator-chave: se você tentar vender a qualquer momento, soa forçado. Por isso, gosto de integrar as ofertas de upsell e cross-sell em momentos estratégicos da jornada do hóspede:
- Logo após a reserva, por e-mail ou WhatsApp.
- Na confirmação, sugerindo upgrades ou diferenciais.
- Antes do check-in, ofertando experiências exclusivas, early check-in ou late check-out.
- Durante a hospedagem, por meio da equipe de recepção, cardápios digitais ou aplicativos.
- No checkout, sugerindo pacotes para a próxima estadia ou late checkout.
Quando acertamos o tempo da oferta, o hóspede percebe valor e sente que a sugestão realmente faz sentido para ele. Isso fica claro em avaliações e feedbacks positivos, como os que analisamos rotineiramente nas consultorias da BASI MARKETING.
Como criar ofertas atrativas para upsell
O segredo está em conhecer bem o público e entender o que faz sentido para cada perfil. Alguns caminhos que testei dão muito resultado prático:
- Quarto superior com desconto para reservas diretas.
- Pacotes de romance: decoração especial + upgrade + espumante.
- Early check-in ou late check-out com valor reduzido para determinadas datas.
- Adição de benefícios como café da manhã premium ou estacionamento incluso.
Em muitos testes, percebi que argumentos simples e visual limpo garantem maior aceitação. Frases objetivas e claras ajudam: “Por apenas mais R$ 80, aproveite vista para o mar e cama king size”. Ao apresentar ofertas, evite listas extensas: destaque só o que verdadeiramente agrega valor.
Um diferencial: se possível, mostre fotos do upgrade. Visualizar o benefício aumenta o desejo de compra e a chance de conversão, algo que sempre recomendo durante treinamentos.
Criando oportunidades de cross-sell que funcionam
No cross-sell, quanto mais personalizado, melhor. Na minha experiência, os clientes valorizam muito quando sentem que a oferta realmente combina com eles. Veja alguns serviços interessantes para oferecer:
- Massagens ou tratamentos de spa em datas comemorativas.
- Jantares temáticos ou menus degustação no restaurante do hotel.
- Passeios guiados ou traslados privativos.
- Aluguel de bicicletas, caiaques ou equipamentos esportivos.
- Kits de boas-vindas ou amenities personalizados.
O cross-sell pode ser oferecido já na reserva, em campanhas de e-mail marketing, via QR code em menus digitais ou no balcão da recepção. A comunicação deve ser natural, sem ser insistente. Assim, o hóspede sente-se especial e não pressionado.
Para trazer exemplos mais próximos da realidade, recomendo conferir conteúdos sobre fidelização e gestão hoteleira que detalham como inserir essas práticas no dia a dia do seu negócio.
Treine equipes para identificar oportunidades
O sucesso dessas estratégias depende, e muito, do engajamento da equipe. Sempre ressalto nos meus treinamentos que, quando recepção e reservas entendem o propósito e conhecem as ofertas, conseguem identificar genuinamente oportunidades. Algumas dicas úteis:
- Ofereça roteiros de abordagem, mas incentive adaptações conforme o contexto.
- Promova dinâmicas para simular conversas de upsell e cross-sell.
- Use metas claras e compartilhe resultados com transparência.
- Celebre conquistas em grupo e promova a troca de experiências entre colegas.
No método validado que aplico com a BASI MARKETING, percebo que equipes bem preparadas influenciam diretamente nas taxas de aceitação das ofertas.
Sistemas e tecnologia como aliados
Hoje, várias soluções tecnológicas otimizam a oferta de upsell e cross-sell, tanto nos canais diretos quanto nas interações presenciais. Softwares de gestão hoteleira, automações de marketing e sites bem estruturados fazem com que a experiência do hóspede seja mais fluida e as ofertas personalizadas.
Em minha rotina, percebo que a automação poupa tempo e evita que oportunidades escapem. Já abordei pontos relevantes sobre o uso de tecnologia voltada ao setor em pautas como marketing digital hoteleiro.
Como medir resultados e ajustar estratégias
De nada adianta ofertar upsell e cross-sell se você não medir o resultado de cada iniciativa. Por isso, recomendo alguns indicadores que uso nos projetos para monitorar desempenho:
- Taxa de aceitação de upgrades (quantos aceitaram vs. quantos receberam a oferta).
- Percentual de hóspedes que adquiriram serviços complementares.
- Ticket médio das reservas diretas antes e depois das campanhas.
- Receita adicional gerada por upsell e cross-sell.
- Nível de satisfação dos hóspedes após consumir os serviços ofertados.
Revisitar os dados mensalmente, entender picos e quedas e ouvir o feedback da equipe e dos hóspedes faz toda a diferença. Desde a primeira campanha, fica claro o potencial de aprimoramento constante.
Cases rápidos: o que realmente funciona
Alguns exemplos práticos que vi funcionando:
- Hotel que aumentou as vendas de suítes superiores em 30% só ajustando imagens e mensagens no e-mail de confirmação.
- Pousada que criou sequência de WhatsApp para oferecer jantar temático na noite da chegada: adesão de 18% dos hóspedes.
- Resort que treinou equipe para identificar datas comemorativas no momento da reserva e propor kits especiais: índice de satisfação subiu visivelmente no pós-venda.
Esses pequenos ajustes, monitorados de perto, são responsáveis por resultados expressivos. Detalhes sobre como ajustar ações estão em dicas que compartilhei neste post e também em conteúdos de estudo de caso que aplicam práticas de sucesso no setor de hospedagem.
Conclusão: Upsell e cross-sell como aliados do crescimento
Tenho plena convicção: aplicar upsell e cross-sell é uma das formas mais eficientes de valorizar a experiência do hóspede e fortalecer a saúde financeira do seu negócio. Com empatia, personalização e análise frequente, os resultados aparecem e se consolidam. O que faz diferença é estruturar processos simples, investir na equipe e ajustar as ofertas à realidade do seu público.
Ofereça valor, crie memórias, gere resultados.
Se você busca apoio para integrar e profissionalizar suas estratégias de marketing, conheça o método e as soluções da BASI MARKETING e solicite um diagnóstico gratuito para transformar seu negócio de hospedagem.
Perguntas frequentes sobre upsell e cross-sell em hotéis e pousadas
O que é upsell em hotéis e pousadas?
Upsell é a prática de oferecer ao hóspede uma alternativa superior ao que ele já adquiriu, como um quarto de categoria mais alta ou um serviço mais exclusivo, por um valor adicional. O objetivo é aumentar o ticket médio da reserva, sempre entregando benefícios claros para o cliente.
Como fazer cross-sell para hóspedes?
O cross-sell ocorre ao sugerir produtos ou serviços complementares à reserva, como jantares, massagens, passeios ou transfers. O ideal é personalizar as ofertas conforme o perfil e o momento do hóspede, tornando a comunicação natural e agregando valor à estadia.
Vale a pena investir em upsell?
Na minha experiência, investir em upsell é uma forma inteligente de aumentar receitas sem aumentar custos fixos. Além do ganho financeiro, há o benefício de fortalecer o relacionamento com o hóspede ao entregar experiências superiores.
Quais serviços oferecer no upsell?
Entre os serviços com maior aceitação estão upgrades de quartos, pacotes românticos, early check-in, late check-out, café especial, decoração diferenciada e estacionamento incluso. O segredo é entender o perfil do hóspede e oferecer algo que realmente agregue à sua jornada.
Como aumentar vendas com cross-sell?
Minha dica é mapear eventos e perfis que costumam aceitar serviços extras e criar ofertas personalizadas para estes momentos. Invista em comunicação clara, canais digitais e treine a equipe para identificar sinais de interesse durante o atendimento.
