Em 2026, acredito que o sucesso de um resort vai depender muito mais da maneira como encantamos e mantemos o contato com os hóspedes do que apenas das instalações ou localização. Falo isso não só pela minha experiência acompanhando negócios de hospedagem, mas também pelas mudanças recentes no comportamento do cliente: hoje, o hóspede busca mais autonomia, agilidade e personalização ao longo de toda a jornada, desde o primeiro contato até a recompra. E é nessa realidade que a experiência omnicanal se torna um dos maiores diferenciais competitivos possíveis.
Entendendo a experiência omnicanal para resorts
Eu lembro de um caso real que acompanhei: um hóspede queria informações sobre pacotes familiares e, ao iniciar uma conversa no WhatsApp, percebeu que poderia continuar o atendimento no site do resort, finalizar a reserva em um aplicativo e, já durante a estadia, ter suporte pelo telefone, tudo sem precisar repetir informações. Essa integração total define o conceito omnicanal.
Omnicanalidade significa integrar todos os pontos de contato entre resort e hóspede, criando uma experiência contínua, fluida e personalizada independente do canal utilizado. A comunicação omnicanal, como destaca um estudo publicado na revista Comunicação Pública, transforma a relação entre agências e viajantes, integrando online e offline para entregar uma jornada consistente.
“Se o hóspede sente-se único em todos os canais, ele volta, recomenda e constrói laços com seu resort.”
Por que adotar uma experiência omnicanal em 2026?
O hóspede de 2026 terá à disposição novas formas de interagir, pensar e comprar serviços turísticos. Segundo uma notícia baseada em dados da Market Research Intellect, o mercado global de softwares para mapeamento da jornada do cliente deve triplicar nos próximos anos, isso mostra como as empresas estão investindo em experiências conectadas e integradas com inteligência artificial.
Em outras palavras, resorts que ainda tratam seus canais de atendimento isoladamente vão perder espaço para quem entrega uma experiência personalizada do início ao fim, aproveitando cada momento do hóspede para surpreender, ouvir, adaptar-se e fidelizar.
- O hóspede quer conversar por WhatsApp? Ele pode. Prefere receber promoções por e-mail, mas tirar dúvidas pelo Instagram? Também pode.
- Muda do celular para o notebook sem perder o histórico da conversa ou da reserva.
- Recebe informação, atendimento e serviço com o mesmo padrão de excelência, independentemente do canal que usa.
Isso não é futuro distante. Já é o que eu vejo nos resorts mais bem avaliados pelos hóspedes.
Como começar: jornada omnicanal do hóspede
Falar de omnicanalidade na hotelaria é pensar em cada etapa da jornada do hóspede e conectar todos os pontos de contato. No BASI MARKETING, o método engloba essa visão desde o início, entendendo que o relacionamento não termina no check-out.
- Primeiro contato: anúncios, redes sociais, e-mail marketing e site funcionando de forma integrada.
- Avaliação e reserva: chat online, WhatsApp, OTAs e telefone, todos se conectam, permitindo continuidade do atendimento.
- Pós-venda: envio de informações automáticas, pesquisas de satisfação e atendimento durante a estadia, tudo registrado para futuras oportunidades.
- Fidelização: histórico de preferências, personalização de campanhas para os clientes mais leais, construção de comunidade.
No diagrama acima, fica claro como as fases do Método BASI conectam atração, experiência e fidelização dentro de um ciclo contínuo. E a omnicanalidade é o fio condutor que une essas etapas, trazendo de fato uma mudança no relacionamento com o hóspede.
Principais benefícios observados na experiência omnicanal
Na prática, eu já acompanhei resorts implementando uma experiência omnicanal e percebi benefícios como estes:
- Redução de ruídos: contatos, solicitações e dúvidas não se perdem ou são ignorados por mudanças de canal.
- Personalização real: todos os canais “conversam” entre si, alimentando o histórico de cada hóspede.
- Respostas mais rápidas e assertivas, sem precisar reiniciar conversas.
- Aumentam as taxas de conversão e recompra, pois a experiência impressiona desde o início.
- Fortalecimento da marca e aumento do valor percebido pelo cliente.
Isso se reflete, inclusive, nos índices de reservas diretas, tema que exploro mais em conteúdos de marketing digital para hotelaria.
Outro ponto que vejo cada vez mais evidente é a eficiência operacional trazida pela unificação dos canais.
Com soluções omnicanal, elimina-se a duplicidade de informações e tarefas repetitivas, sobrando tempo para focar no que faz a diferença: o encantamento do hóspede.
Como estruturar a experiência omnicanal do seu resort
Se eu estivesse planejando a omnicanalidade de um resort para 2026, seguiria este roteiro:
- Mapear a jornada completa do hóspede, identificando todos os pontos de contato possíveis, conforme tendência apontada no mercado global de customer journey mapping.
- Usar ferramentas que integrem canais como WhatsApp, site, telefone, e-mail, redes sociais e aplicativos internos.
- Pesquisar soluções que centralizem as informações dos clientes, facilitando o atendimento personalizado.
- Criar protocolos de atendimento que garantam a continuidade das interações, sem perdas ou repetição de processos.
- Treinar a equipe para adotar uma cultura omnicanal, pensando sempre na experiência total do hóspede.
- Mensurar resultados com indicadores claros: tempo de resposta, taxas de conversão, satisfação do hóspede, recompra e volume de reservas diretas.
Essa estrutura se alinha totalmente às etapas de estratégia do BASI MARKETING para gestão hoteleira, que vejo como referência para quem quer modernizar o atendimento.
Exemplos concretos de estratégias omnicanal de sucesso
Na minha experiência, pequenas melhorias no fluxo omnicanal já trazem grandes retornos. Compartilho algumas ações simples, mas poderosas:
- Automatizar o envio de confirmações de reserva no WhatsApp e e-mail ao mesmo tempo, minimizando dúvidas.
- Abrir chamados de manutenção via aplicativo para hóspedes, com retorno por SMS e acompanhamento presencial.
- Centralizar as dúvidas dos hóspedes em uma única plataforma, onde todos na equipe visualizam o histórico.
No exemplo desse post prático, aprofundo como unificar canais evita perda de vendas para OTAs e cria mais oportunidades para o encantamento pós-reserva.
Estratégias omnicanal também impactam diretamente na fidelização dos hóspedes, reduzindo churn e custos de aquisição.
O novo luxo do turismo é a experiência personalizada e conectada.
Diferencie sua marca: resultados de branding e relacionamento
Não posso deixar de destacar um efeito do omnicanal que vai além do operacional: o fortalecimento do branding. Resorts que têm comunicação integrada transmitem inovação, cuidado e atenção aos detalhes.
É disso que falo nos conteúdos sobre branding para hotelaria: cada vez que você surpreende o hóspede indo além do básico, cria uma lembrança positiva, e ela vira reputação, indicações e fidelidade.
Na minha opinião, a experiência omnicanal em resorts veio para ficar e, cada vez mais, o hóspede espera esse padrão. Não se trata de aderir a uma tendência, mas de responder a uma necessidade real e crescente.
Conclusão
O futuro dos resorts será de quem ajustar o olhar do produto para a jornada do cliente. Receber mais, responder melhor, encantar e reter hóspedes passará obrigatoriamente pelo omnicanal.
Se você quer transformar a experiência do seu empreendimento de hospedagem e construir uma marca forte, convido você a pedir um diagnóstico gratuito no BASI MARKETING e conhecer nosso método exclusivo para integrar canais, aumentar reservas diretas e criar laços genuínos antes, durante e após a estadia!
Perguntas frequentes sobre experiência omnicanal em resorts
O que é uma experiência omnicanal?
Experiência omnicanal é o atendimento conectado e integrado em todos os canais disponíveis, online e offline, oferecendo continuidade ao hóspede sem que ele precise repetir informações. Tudo acontece de maneira fluida, personalizada e sem interrupções, tornando a jornada muito mais positiva e prática.
Como implementar omnicanal em resorts?
A implementação começa com o mapeamento da jornada do hóspede e a integração dos principais canais de contato (site, WhatsApp, e-mail, telefone, redes sociais e aplicativos). Em seguida, deve-se unificar a base de dados dos clientes e treinar a equipe para adotar práticas que mantêm o padrão de atendimento em todos os pontos. O uso de softwares especializados, cada vez mais populares, ajuda nesse processo, basta lembrar do crescimento do mercado de mapeamento da jornada do cliente.
Quais os benefícios do omnicanal para resorts?
Os principais pontos positivos são: maior satisfação do hóspede, respostas rápidas, menos erros de comunicação, aumento das reservas diretas, fidelização, personalização de campanhas e fortalecimento da marca. A experiência omnicanal garante mais eficiência no atendimento e mais oportunidades de encantamento.
Vale a pena investir em experiências omnicanal?
Na minha visão, não apenas vale, como é necessário para resorts que buscam crescimento e diferenciação em 2026. O investimento resulta em melhores avaliações, indicação dos hóspedes, taxas maiores de recompra e redução da dependência de intermediários.
Como melhorar a experiência do hóspede em 2026?
A principal dica é pensar em toda a jornada: desde o primeiro contato até o pós-venda. Personalize a comunicação, responda rápido, unifique as informações entre os canais e surpreenda sempre. O omnicanal é o caminho que vejo mais eficaz para atingir esse objetivo, junto com treinamentos e estratégias baseadas no método do BASI MARKETING.
