Se você trabalha com hotéis, pousadas, resorts ou aluguel por temporada, com certeza já ouviu falar do termo NPS. A sigla tem ganhado cada vez mais espaço em reuniões e relatórios sobre experiência do hóspede. Mas afinal, como medir o NPS na hotelaria de forma simples e efetiva para quem está dando os primeiros passos? Venho acompanhando operações de hospedagem que se reinventam a cada temporada, e decidi compartilhar neste guia aquilo que considero fundamental para quem quer entender, aplicar e, claro, colher resultados reais.
Por que medir o NPS na hotelaria faz tanta diferença?
Em hotéis e pousadas que acompanho, percebo que medir o NPS virou quase um termômetro de sobrevivência. A satisfação e a lealdade dos hóspedes são fatores que influenciam diretamente reservas, reputação e o chamado “boca a boca digital”. Já vi hotéis mudarem padrões de atendimento e elevarem sua nota média de avaliação apenas por escutarem mais ativamente seus clientes.
A opinião do hóspede é o maior patrimônio de um negócio de hospedagem.
De acordo com o Observatório do Turismo de Paranaguá, dados confiáveis sobre o perfil dos hóspedes ajudam não só a criar estratégias mais assertivas, mas também a oferecer experiências que encantam desde o primeiro contato até o pós-estadia.
O que é NPS e como a hotelaria pode usá-lo?
Em linhas práticas, NPS significa Net Promoter Score. É uma métrica criada para medir o nível de satisfação e lealdade do cliente, baseada em uma pergunta direta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso hotel a um amigo ou colega?”
As respostas dividem os hóspedes em 3 grupos:
- Promotores (Notas 9 e 10): clientes leais, com alta chance de repetir a hospedagem e recomendar.
- Neutros (Notas 7 e 8): satisfeitos, mas indiferentes. Não prejudicam, mas também não promovem ativamente.
- Detratores (Notas 0 a 6): insatisfeitos, com potencial para evitar recomendações ou gerar avaliações negativas.
O cálculo do NPS é bem simples: subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores. O resultado pode variar de -100 a +100.
Eu particularmente gosto do NPS porque ele não deixa espaço para interpretações complexas. A resposta é clara, e fornece um panorama rápido para a tomada de decisão. Já vi consultorias tradicionais se perderem em métricas demais e sem foco, e perderam tempo valioso de gestão e marketing.
Como medir o NPS na prática na hotelaria
Se o NPS é simples, sua execução precisa ser também. Para quem está começando, recomendo seguir uma rotina que já aplico em operações parceiras da BASI MARKETING. Isso ajuda a garantir que a coleta de informações seja natural para o hóspede e valiosa para a equipe de gestão.
- Defina o melhor momento: Em hotéis, costumo indicar que a pesquisa seja feita logo após o check-out – enquanto tudo está fresco na memória do hóspede.
- Escolha o canal de envio: Pode ser por e-mail, SMS, WhatsApp ou até um QR Code espalhado nas áreas comuns. O importante é não ser invasivo.
- Padronize a pergunta: Nunca altere a principal pergunta do NPS. Isso assegura a coleta comparável no tempo e entre unidades.
- Pergunte o motivo: Sempre adicione uma segunda pergunta aberta: “Por qual motivo você nos deu essa nota?”. A resposta traz detalhes riquíssimos e quebra objeções.
- Registre os dados: Use uma planilha ou um sistema simples, especialmente no começo. O mais importante é centralizar para comparar mês a mês.
Vale lembrar que iniciativas reconhecidas, como ações públicas de pesquisa de satisfação, atingiram 100% de promotores aplicando o NPS de forma simples e honesta. Ou seja, o segredo não está na complexidade, mas na consistência do acompanhamento.
Como interpretar os resultados da pesquisa NPS?
Ao analisar o resultado do NPS, o mais importante é entender o que está bom e o que pode melhorar. Não recomendo se preocupar apenas com um número, mas sim com o que está por trás dele. Já me deparei com hotéis cuja nota estava relativamente alta, mas que escondia falhas sérias em processos específicos do atendimento.
Alguns passos para interpretação inteligente dos resultados:
- Compare o NPS atual com resultados anteriores para avaliar tendências.
- Segmente por perfil de hóspede (casal, família, eventos, etc.) e descubra pontos de ajuste.
- Leia com atenção as justificativas deixadas pelos hóspedes, pois é aí que surgem as oportunidades reais.
- Comunique os resultados para a equipe, criando senso de propósito compartilhado.
No final, é bom lembrar que, como uma estratégia de fidelização bem construída, o NPS faz parte de uma cultura desejada, onde o desejo de encantar está acima do mero atendimento bem feito.
NPS e a jornada do hóspede: como transformar resultados em reservas diretas
A BASI MARKETING usa o NPS integrando-o ao método de atração, conversão e fidelização. Quando o NPS é monitorado, consigo propor ações que potencializam aquilo que o hóspede já valoriza ou corrigir rapidamente o que pode afastá-lo de futuras reservas. Veja um exemplo visual do método aplicado no setor:
Percebo que aqueles hotéis que usam o NPS para orientar investimentos em treinamentos, melhorias físicas ou mimos para hóspedes acabam atingindo diferenciais competitivos sustentáveis.
No painel digital nacional de registro de hóspedes, o cruzamento de informações pode ser um excelente aliado nesse processo de análise – ajudando na formação de um funil de experiência mais assertivo.
Erros comuns ao medir o NPS: como evitar armadilhas
Na minha experiência, erros simples costumam comprometer o uso da métrica:
- Enviar pesquisas em momentos inoportunos (no meio da viagem, por exemplo);
- Falta de padronização da pergunta;
- Ignorar as respostas abertas, usando só o número;
- Não compartilhar resultados com a equipe responsável pelo atendimento;
- Não agir imediatamente diante dos detratores.
Já vi, inclusive, projetos de hotelaria perderem hóspedes recorrentes simplesmente por não fecharem o ciclo: o hóspede deu nota baixa, ninguém o procurou, ele foi embora para nunca mais voltar. Isso é triste e totalmente possível de ser revertido.
Métricas complementares: como dar mais profundidade ao NPS
Mesmo sendo o NPS um excelente indicador de lealdade, eu costumo acompanhar outros dados que se relacionam com ele para ajudar hotéis a enxergar além do obvio:
- Índice de recompra;
- Tempo médio de permanência;
- Notas e reviews em portais independentes;
- Pontuação relativa em diferentes épocas do ano;
- Comparativo entre canais de reserva.
Essas informações têm tudo a ver com gestão hoteleira de excelência. Cruzando-as com o NPS, gerentes conseguem desenhar um plano prático e eficiente para aumentar reservas diretas.
Como transformar o NPS em ações práticas para o seu hotel?
Talvez essa seja a parte mais valiosa do NPS: a transformação dos dados em atitude concreta. Gosto de dividir o processo em três ações rápidas:
- Feedback imediato: Responda sempre aos detratores com empatia e solução. Um contato rápido pode reverter avaliações negativas.
- Reconhecimento dos promotores: Surpreenda-os com algo especial. Ofertas exclusivas ou um agradecimento genuíno fazem toda a diferença.
- Treinamento contínuo: Use o NPS como bússola para investir em capacitação e novos processos.
Os principais resultados, na minha experiência, aparecem para hotéis que vão além do número: eles usam o NPS como cultura, não como simples pesquisa ocasional.
Esse tipo de atitude reflete o que divulgamos e praticamos na consultoria em marketing digital para hotéis. Grandes diferenciais não nascem só da estrutura física, mas da sensibilidade diária de ouvir e cuidar do hóspede.
Conclusão: quem acompanha de perto, entrega melhores experiências
Medir o NPS na hotelaria não é burocracia, é ferramenta de crescimento. Fazendo parte da rotina, esse cuidado transforma processos internos, engaja equipes e coloca o cliente no centro de todas as decisões. A equipe da BASI MARKETING utiliza essa métrica para impulsionar resultados consistentes em negócios de hospedagem de todos os portes. São pequenas atitudes, feitas de modo consistente, que se traduzem em novos elogios, maior ocupação e fidelização verdadeira.
Se você quer entender como aplicar NPS de forma estratégica e já começar a ver mudanças nas reservas, recomendo solicitar um diagnóstico gratuito com a BASI MARKETING. Conheça como nossa metodologia contribui para que seu hotel conecte, converta, encante e fidelize cada hóspede – e alcance o próximo nível.
Perguntas frequentes sobre medir NPS na hotelaria
O que é NPS na hotelaria?
NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de satisfação que mede o quanto os hóspedes recomendariam o hotel para outras pessoas. No setor hoteleiro, o NPS avalia diretamente lealdade, percepção de valor e qualidade do serviço, funcionando como termômetro de relacionamento e base para melhorias contínuas.
Como medir o NPS em hotéis?
Para medir o NPS em hotéis, basta aplicar a pergunta “De 0 a 10, quanto você recomendaria nosso hotel a um amigo?” logo após o check-out, por meio de e-mail, SMS ou formulários. Organize as respostas em promotores, neutros e detratores. Subtraia o percentual de detratores do de promotores para obter o NPS. Use também uma pergunta aberta sobre o motivo da nota para insights detalhados.
Vale a pena usar NPS no hotel?
Sim, vale a pena usar NPS, pois ele permite identificar rapidamente pontos fortes e oportunidades de melhoria no atendimento e serviço oferecidos. Além disso, o NPS orienta decisões de gestão e cria proximidade com o hóspede, o que é essencial para aumentar reservas diretas e reduzir dependência de OTAs.
Com que frequência medir o NPS?
A recomendação mais prática é medir o NPS sempre após a estadia de cada hóspede, garantindo feedback fresco. Para acompanhamento mais robusto, sugiro também consolidações mensais ou trimestrais, permitindo análise de tendências e tomada de decisões estratégicas.
Como aumentar o NPS em hotéis?
Para aumentar o NPS, foque em ouvir o hóspede de verdade, agir rapidamente sobre críticas, engajar toda a equipe e surpreender positivamente os clientes fiéis. Pequenas mudanças na jornada, atenção aos detalhes e treinamentos contínuos são pontos-chave para evoluir a experiência de quem se hospeda em seu hotel. Artigos sobre melhoria da experiência do hóspede podem ajudar no processo.
