Criar uma persona é como desenhar o mapa de quem é seu hóspede ideal. Eu acompanhei, especialmente nos últimos anos, o quanto o segmento de hotelaria mudou, e tudo ganhou ainda mais velocidade desde que a personalização digital se tornou possível. Com dados e experiências na bagagem, descobri que a criação de personas se tornou o ponto de partida para atrair, conquistar e fidelizar hóspedes.
Persona é o ponto de partida de toda estratégia certeira de marketing para hotéis.
Vou mostrar o método que uso e recomendo para construir uma persona eficiente, com base em aprendizados práticos e também em estudos recentes de referência no mercado de hospedagem.
Por que criar uma persona fez toda diferença para hotéis?
Quando comecei a trabalhar com hotéis, notei como as campanhas pareciam genéricas. Era difícil encantar e reter hóspedes, pois faltava um rosto, uma história para comunicar. Foi aí que percebi: direcionar as estratégias para uma persona específica causa um salto nos resultados. Uma persona bem desenhada permite:
- Ter comunicação mais pessoal, que gera identificação imediata.
- Desenvolver campanhas e ofertas realmente atrativas.
- Fortalecer a marca do hotel e inspirar confiança.
- Aumentar reservas diretas e driblar as taxas de OTAs.
Pesquisadores da Universidade de São Paulo apontam que muitos hotéis ainda não aproveitam a internet ao máximo por não conhecerem bem o comportamento online de seus hóspedes, algo que a criação de personas resolve. E com o pensamento da BASI MARKETING, ter clareza sobre seu público é o primeiro passo para uma estratégia de reservas diretas, encantamento e fidelização.
As 6 etapas para criar a persona do seu hotel
Sei que criar persona parece trabalhoso, mas com método, tudo flui. Abaixo, compartilho as etapas que já vi gerarem resultados para hotéis, pousadas e também para quem atua com aluguel por temporada. Vou detalhar cada fase para você adaptar com facilidade à sua realidade.
1. Levantar dados reais dos hóspedes
Nada de chute ou achismo. O primeiro passo é coletar informações dos hóspedes atuais. Costumo sugerir reunir dados como:
- Idade e faixa etária.
- Motivo da viagem (lazer, negócios, eventos, família, casal etc.).
- Origem (cidade, estado ou país).
- Tempo médio de estadia.
- Como eles encontraram o hotel (site próprio, OTA, indicação, redes sociais).
- Preferências: tipo de quarto, serviços extras, experiências.
Esses dados podem ser extraídos do sistema de reservas, formulários de check-in, pesquisas de satisfação e até observação direta dos hábitos durante a estadia.
2. Realizar entrevistas e coletas qualitativas
Além dos números, histórias ajudam a entender hábitos, sonhos e dores reais. Eu sempre recomendo conversar com hóspedes que representaram experiências positivas (e também com aqueles que apontaram melhorias!). Pergunte sobre:
- Por que escolheram o hotel?
- O que procuravam ao viajar?
- Que problemas queriam resolver?
- Como se sentiram do início ao fim da estadia?
- Quais fatores influenciaram a decisão?
Essas conversas aproximam o gestor do universo do cliente e trazem insumos que nenhum número entrega sozinho.
3. Identificar padrões e segmentar tipos de hóspedes
Depois dos dados e entrevistas, costumo mapear padrões. Por exemplo, alguns hotéis se destacam por atrair muitos casais de grandes centros para fins de semana, enquanto outros recebem famílias durante as férias. Com as informações em mãos, liste principais grupos de hóspedes, como:
- Executivos de negócios em viagens rápidas.
- Famílias em busca de lazer e conforto.
- Turistas internacionais interessados em cultura local.
- Casais românticos para datas comemorativas.
Ter clareza das segmentações evita campanhas vagas e aumenta o potencial de conexão imediata.
4. Criar o perfil da persona com detalhes
Agora é hora de transformar os dados frios em uma história viva. A persona precisa sair do papel e ganhar personalidade. Inclua informações como:
- Nome fictício.
- Foto representativa (ajuda a equipe a visualizar).
- Descrição de trajetória, profissão, rotina e hábitos.
- Sonhos, valores e desafios na hora de viajar.
- Como pesquisam e decidem onde se hospedar.
- Quais mídias sociais acessam, que tipo de conteúdo consomem.
Um exemplo prático: Marcela, 35 anos, engenheira, mora em São Paulo, viaja para desligar da rotina, valoriza conforto, atendimento ágil, e sempre pesquisa hotéis em blogs especializados e Instagram. Essa riqueza de detalhes orienta todas as ações, da comunicação visual ao tipo de pacote oferecido.
5. Validar a persona com o time e ajustar no dia a dia
Compartilhar as personas criadas com toda equipe faz toda diferença. Eu sempre levo essa etapa muito a sério: um time alinhado entrega atendimento mais natural e personalizado. Garanta que recepcionistas, camareiras, reservas e comunicação digital conheçam a persona. Peça feedbacks do time: fará sentido e, se não fizer, adapte.
O método BASI MARKETING destaca que a jornada do hóspede envolve desde a atração até a fidelização. Se a persona não for revista e ajustada com o tempo, perde valor. Mudanças na sociedade, economia e tecnologia transformam rapidamente quem são as pessoas que buscam seu hotel.
6. Integrar a persona em toda estratégia de marketing e experiência
Com a persona definida, é hora de usar esse conhecimento para:
- Ajustar a comunicação visual e verbal do site.
- Personalizar ofertas nas mídias sociais e campanhas digitais.
- Criar experiências no hotel que surpreendam esses perfis.
- Planejar pacotes focados nos interesses reais dos hóspedes.
- Monitorar taxas de resposta, reservas e satisfação conforme cada tipo de ação.
Em meus projetos, sempre vejo que ações pensadas para uma persona geram mais engajamento e conversões. Isso reduz desperdício de investimento em marketing e cria relacionamentos de longo prazo.
Inclusive, de acordo com pesquisas com hotéis do Rio Grande do Sul, a mudança de abordagem com uso de mídias digitais facilita a adaptação contínua das personas, permitindo comunicação mais efetiva e humanizada.
Se você quiser se aprofundar neste processo, vale consultar materiais sobre branding para hotelaria e também sobre marketing digital para hotéis, ambos fundamentais para manter a persona como centro das ações.
O que fazer depois de criar a persona?
Depois da persona definida, foco sempre em revisão constante. Um erro comum que já vi em contatos com hotéis é criar a persona e depois esquecê-la. Mas o comportamento do hóspede muda, assim como expectativas e hábitos de consumo.
Minha sugestão é revisar periodicamente, de seis em seis meses, com base em novos feedbacks, números de reservas, types de atendimento e tendências. Isso vai garantir que seu hotel mantenha a comunicação atualizada e centrada no que realmente importa para cada perfil de hóspede.
Conclusão
Em minha trajetória ajudando hotéis e pousadas, a criação de personas sempre foi um divisor de águas. Quando feita com método, atenção e foco, ela se torna uma ferramenta prática para conquistar resultados expressivos. Na BASI MARKETING, trabalhamos assim e recomendamos esse caminho a todos que desejam aumentar reservas diretas e encantar hóspedes, fugindo da dependência de OTAs.
Se deseja transformar o seu negócio de hospedagem, pense na sua persona como um guia vivo para todas as escolhas, desde o tom da recepção até o próximo pacote promocional. Conheça mais sobre práticas de gestão hoteleira e confira um guia prático de marketing para hotéis para evoluir seu posicionamento.
Quer tirar suas dúvidas? Solicite seu diagnóstico gratuito na BASI MARKETING e veja como criar (ou ajustar) sua persona pode ser o começo para estadias inesquecíveis, reservas crescentes e um relacionamento duradouro com os seus hóspedes.
Perguntas frequentes
O que é uma persona de hotel?
Uma persona de hotel é uma representação fictícia e detalhada do hóspede ideal do seu negócio, criada a partir de dados reais e observações. Ela reúne informações sobre idade, interesses, comportamento de compra, valores e motivações. O objetivo é orientar ações de marketing, atendimento e experiência, tornando tudo mais personalizado e eficiente.
Como criar uma persona para hotel?
O segredo está em combinar dados quantitativos (como idade, origem, frequência de estadia) e qualitativos (motivações, opiniões, expectativas). Recolha informações de sistemas de reservas, pesquisas e entrevistas, identifique padrões e crie um perfil detalhado com nome fictício, história, desafios e expectativas. Compartilhe esse perfil com toda equipe e atualize regularmente.
Por que usar personas no hotel?
Usar personas permite criar estratégias de comunicação e experiência sob medida, aumentando o poder de conexão do hotel com seus hóspedes. Ao ter clareza de quem se busca atingir, é possível atrair mais reservas diretas, fidelizar clientes e reduzir a dependência de intermediários.
Quantas personas um hotel deve ter?
Depende da realidade do hotel e do perfil do público. Em minha experiência, dois a quatro perfis bem desenhados costumam ser suficientes para a maioria dos empreendimentos. Mais do que isso pode dispersar esforços. O importante é manter os perfis sempre conectados aos dados reais de hóspedes.
Como identificar o público-alvo do hotel?
A melhor maneira é analisar o perfil dos hóspedes que mais reservam, aqueles que têm maior satisfação e maior ticket médio. Use dados de reservas, feedbacks, redes sociais e, se possível, entrevistas presenciais ou digitais. Uma dica é criar um manual de informações para a equipe, detalhando como coletar e atualizar estes dados, como descrito neste guia sobre criação de manuais para hotéis.
