Se tem algo que percebi ao longo da minha caminhada profissional em marketing digital e hotelaria é que a reputação online pode ser o maior ativo ou o maior problema de um hotel. Com o crescimento das reservas online no Brasil, que aumentaram 120% em julho de 2022 em relação ao ano anterior (levantamento do Ministério do Turismo), qualquer deslize pode afastar hóspedes, derrubar taxas de ocupação e prejudicar o faturamento. Compartilho agora os 10 principais erros que, na minha experiência e em estudos que acompanho, prejudicam a imagem digital de hotéis, pousadas e resorts, além de apontar caminhos para evitar armadilhas no relacionamento virtual com os hóspedes.
1. Ignorar avaliações online
Deixar de responder comentários ou avaliações em plataformas conhecidas é um erro que vejo acontecer com frequência. Ao não interagir, o hotel transmite a ideia de descaso e pouco compromisso com a satisfação do hóspede. Pior ainda é deixar críticas negativas sem resposta, como se fossem invisíveis. Responder com atenção mostra interesse real e preocupação em prestar um bom serviço. Estudos apontam que a reputação online dos resorts brasileiros atingiu 4,40/5 em abril de 2023, refletindo a atenção dos estabelecimentos à experiência do cliente (dados do Ministério do Turismo). Ou seja, interação gera confiança.
2. Falta de transparência nas informações
Vi muitos perfis de hotéis em redes sociais e sites próprios com fotos antigas, informações desatualizadas e condições que, na prática, não batem com o que o hóspede encontra. Isso frustra, decepciona e gera avaliações negativas. Promessa não cumprida é tiro no pé. Manter a comunicação honesta e atual é passo básico para credibilidade e boa reputação, conforme ressalto inclusive nos conteúdos da categoria de branding do nosso blog.
3. Atendimento online demorado ou inexistente
Hoje, o hóspede quer respostas rápidas. Ainda me surpreendo com hotéis que demoram dias para responder dúvidas simples no direct, WhatsApp ou formulários de contato. Sabe o que acontece? O potencial cliente fecha com o concorrente mais ágil. A hospitalidade digital, como discute um estudo da eduCapes, é cada vez mais relevante para conquistar e manter hóspedes.
4. Não investir na experiência digital
Se o site do hotel é lento, não funciona no celular ou tem layout confuso, o efeito é claro: menos reservas diretas e queixas nas avaliações online. Uma boa navegação e facilidade de reserva são fatores que aumentam as conversões, melhoram a reputação e estimulam novas reservas. Quando participei da implantação de novos sites responsivos, vi o salto positivo nos comentários e indicadores. Inclusive já escrevi sobre as etapas de marketing para reservas diretas e encantamento de hóspedes em artigos práticos do blog BASI MARKETING.
5. Deixar de monitorar menções e feedbacks
As pessoas comentam sobre o hotel em muitos lugares: redes sociais, fóruns, blogs especializados, grupos fechados. Não acompanhar o que é dito impede ações ágeis de prevenção de crises. Monitore termos, hashtags e menções para agir rápido quando necessário, como sugiro sempre em consultorias para os clientes BASI MARKETING.
6. Não ter padrão de respostas
Responder avaliações exige clareza e consistência. Já vi hotéis que escrevem respostas genéricas ou, pior, respostas ríspidas para clientes insatisfeitos. Isso amplia a repercussão negativa. Ter modelos de respostas e padronização mostra profissionalismo. Cada mensagem precisa ser, ao mesmo tempo, personalizada e alinhada ao tom da marca.
7. Permitir promessas ganharem das ações
Não basta informar o que o hóspede quer ouvir, é preciso cumprir. Vi casos em que diferenciais como “café da manhã especial” viraram pesadelo por falta de organização. Isso prejudica a reputação online rapidamente, especialmente porque a expectativa é formada antes mesmo da estadia.
8. Não buscar encantamento na jornada do hóspede
Segundo artigo recente na Revista Acadêmica Observatório de Inovação do Turismo, a qualidade percebida no setor de alimentos e bebidas influencia diretamente a reputação de hotéis. Encantar o hóspede vai além do básico: é surpreender, entregar mimos, facilitar experiências. No nosso blog especializado em gestão hoteleira detalho técnicas para surpreender e fidelizar hóspedes em todas as etapas da relação.
9. Falta de controle das fotos e da imagem visual
Fotos ruins, com baixa qualidade, ou que não mostram o melhor do hotel, afastam clientes antes mesmo do contato. Imagens devem transmitir bem-estar, conforto, limpeza e o que diferencia o espaço. Já observei situações em que uma nova sessão fotográfica profissional modificou completamente os comentários recebidos online.
10. Descuidar dos processos internos que impactam avaliações
Por trás de toda reputação digital existe o serviço entregue. Quando processo de check-in é demorado, limpeza deixa a desejar ou os funcionários parecem despreparados, a consequência aparece nas avaliações. Muitas vezes o acompanhamento detalhado das operações é esquecido pelos gestores, mas ele é essencial para que o online reflita o offline.
Conclusão: como transformar a reputação online do seu hotel
Cuidar da reputação digital não exige sorte, mas sim estratégias integradas e disciplina constante. Depois de tantos anos observando o impacto de pequenos e grandes erros, posso afirmar que uma reputação construída com dedicação leva seu hotel a aumentar reservas, fidelizar hóspedes e crescer de maneira sustentável. Métodos como o da BASI MARKETING comprovam esse ciclo: conectar, encantar e fidelizar, tudo com foco em experiências positivas e autonomia em relação às OTAs.
Se você quer avançar nesse caminho, sugiro aprofundar nos conteúdos especializados em marketing digital para hotelaria e conhecer o passo a passo para se diferenciar online. Aproveite também para solicitar um diagnóstico gratuito com a equipe BASI MARKETING e veja, na prática, como é possível construir uma reputação digital sólida para seu negócio de hospedagem.
Perguntas frequentes sobre reputação online
Quais erros mais comuns na reputação online?
Os erros que mais prejudicam a reputação online de hotéis são: não responder avaliações, ter informações desatualizadas, falta de agilidade nas respostas, não monitorar menções, imagens ruins, prometer e não cumprir, ausência de padrão nas respostas e pouco cuidado com a experiência digital do hóspede.
Como evitar avaliações negativas no hotel?
Garantindo que todas as promessas feitas (em fotos, textos e comunicação) sejam cumpridas, investindo em treinamento da equipe, monitorando experiências e respondendo rapidamente dúvidas e críticas, é possível reduzir avaliações negativas. Encantar o hóspede durante toda a jornada e corrigir falhas identificadas é fundamental.
Por que responder avaliações é importante?
Responder avaliações mostra que o hotel se importa, está atento e preza pela satisfação dos hóspedes. Além disso, respostas bem escritas ajudam a explicar situações, reconstruir confiança e influenciar futuros clientes que pesquisam a reputação do local.
O que prejudica a imagem do meu hotel?
A imagem de um hotel pode ser prejudicada por atraso nas respostas online, promessas não cumpridas, fotos inadequadas, falta de hospitalidade digital, não resolução de problemas e padrões baixos nos serviços internos, como limpeza e atendimento.
Como melhorar a reputação digital do hotel?
Para melhorar a reputação digital, é importante investir em atendimento rápido, padronizar respostas, manter informações e fotos atualizadas, monitorar todas as menções, buscar sempre surpreender o hóspede e agir rápido diante de críticas. Utilizar estratégias integradas, como as oferecidas pela BASI MARKETING, faz toda a diferença no processo de fortalecimento do posicionamento online.
